LAYANAN PENGADUAN NASABAH
Dalam upaya menjalin dan membangun kepercayaan nasabah dan menjaga kepatuhan terhadap peraturan otoritas yang berlaku, penanganan penyelesaian pengaduan nasabah menjadi dasar bagi Bank Vima untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas produk dan layanan operasionalnya.
PENERIMAAN PENGADUAN :
- Pengaduan dilakukan secara lisan, antara lain melalui telepon, dan atau Short message services (SMS);
- Pengaduan dilakukan secara tertulis, antara lain melalui surat, surat elektronik (e-mail), faximili, website Bank Vima, dan/ atau media elektronik lain, yang dilakukan dari dan oleh Nasabah Bank Vima, yang dapat digunakan untuk menyampaikan dokumen Pengaduan.
DOKUMEN YANG DIPERLUKAN
Dalam mengajukan pengaduan secara tertulis, meliputi surat dan email, nasabah menyertakan beberapa dokumen sebagai berikut:
- Fotocopy identitas Diri dari nasabah/perwakilannya ( bersifat wajib );
- Surat Pernyataan yang menjelaskan permasalahan yang dialami oleh nasabah ( bersifat wajib );
-
Dokumen pendukung antara lain :
- • Identitas Nasabah seperti alamat tempat tinggal;
- • Kartu Tanda Penduduk;
- • Fotocopy bukti transaksi;
- • Fotocopy dokumen pendukung terkait permasalahan yang dialami;
- • Surat Kuasa nasabah yang diwakilan.
JANGKA WAKTU PENYELESAIAN
Penyelesaian pengaduan nasabah pada Bank Vima mengacu kepada Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 22 Tahun 2023 tentang Layanan dan Penyelesaian Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan:
- Pengaduan secara Lisan di tindaklanjuti paling lama 5 (lima) hari kerja sejak Pengaduan diterima. Dalam hal jangka waktu penyelesaian 5 hari kerja tidak dapat dipenuhi maka nasabah akan dihubungi untuk memberikan informasi mengenai progres Pengaduan secara tertulis;
- Pengaduan secara tertulis di tindaklanjuti paling lama 10 hari kerja. Dalam hal terdapat kondisi tertentu, Bank Vima dapat memperpanjang jangka waktu paling lama 10 hari sebelumnya.
Dalam hal tidak terdapat kesepakatan terhadap hasil penanganan Pengaduan yang telah dilakukan oleh Bank Vima Nasabah dapat:
- Mengajukan Pengaduan kepada Otoritas Jasa Keuangan untuk penanganan Pengaduan sesuai dengan kewenangan OJK; atau
- Mengajukan Sengketa kepada Lembaga Penyelesaian Sengketa (LPS) Sektor Jasa Keuangan yang mendapat persetujuan dari OJK.
HAL-HAL YANG PERLU DIPERHATIKAN DALAM PROSES PENGADUAN TERTULIS
- Tentukan inti masalah;
- Siapkan dokumen pengaduan;
- Siapan surat menyurat dengan BPR;
- Catat dan minta serta simpan nomor registrasi pengaduan dari BPR;
- Mengikuti dengan benar formulir pengaduan nasabah.
KERAHASIAAN DATA NASABAH
Bank VIMA akan menjaga kerahasiaan data nasabah yang melakukan pengaduan kepada PT BPR VIMA terhadap pihak manapun, kecuali kepada pihak Otoritas Jasa Keuangan dalam rangka penyelesaian pengaduan.